NOS PROJETS | Enquête de satisfaction sur les démarches en ligne


Enquête de satisfaction sur les démarches en ligne

logo Canton de Genève

LE CLIENT

Notre client est le Canton de Genève, et plus particulièrement la Direction Générale des Systèmes d’Information (DGSI). 

La DGSI fournit les services en matière de technologies de l'information et de communication à l'ensemble des départements de l'administration cantonale. Elle est également responsable de la concrétisation de la stratégie des systèmes d'information et de communication adoptée par le Conseil d'Etat ainsi que de la rédaction d'une politique du numérique pour le canton de Genève.

 

LE BESOIN

La transition vers le numérique figure parmi les priorités du canton de Genève. L’exemple concret et visible de la mise en place de cette stratégie est aujourd’hui le portail des démarches en ligne (http://ge.ch/e-demarches), permettant aux citoyens d’effectuer les démarches administratives entièrement sur Internet.

Afin de juger de la pertinence de cette action, la DGSI a entrepris de mener une enquête en ligne auprès de l’ensemble des usagers actifs des prestations e-démarches, en utilisant la plateforme interne LimeSurvey et en s’appuyant sur l’expertise d’AiM pour l’accompagnement méthodologique et l’analyse des résultats.

Parmi les défis présentés par cette initiative figuraient, la volumétrie, avec plus de 150'000 usagers à sonder, et l’exigence de mettre en œuvre des techniques automatisées d’analyse sémantique pour traiter les verbatim, issus de l’enquête.

LA SOLUTION

Actif dans le domaine de l’EFM (Enterprise Feedback Management), AiM s’appuie sur les nombreuses expériences accumulées dans les projets de réalisation et/ou d'accompagnement d'études de satisfaction.

Les consultants d’AiM ont ainsi animé des ateliers avec les équipes métiers impliquées dans la conception des démarches en ligne. Le questionnaire résultant avait pour vocation de mesurer les indicateurs de satisfaction les plus pertinents et de collecter des commentaires textuels sur les raisons d'insatisfaction ainsi que les suggestions d'améliorations.

Les aspects opérationnels de diffusion et de recueil sécurisé des réponses ont été entièrement maîtrisés par la DGSI.

En complément, AiM a effectué l’analyse tant quantitative que qualitative des réponses et présenté un rapport exhaustif d’étude de plus de 120 pages. Les conclusions de cette enquête ont donné lieu à un communiqué de presse du département de la sécurité et de l’économie (DSE), disponible sur www.ge.ch/dse/doc/news/161010_communique-e-demarches.pdf

« Au vu de l’importante quantité de réponses aux quelques questions ouvertes, l’apport d’AiM a été fortement apprécié sur le dépouillement de ces données non-structurées », précise Christopher Larraz, Conseiller en technologies de l’information au sein de la DGSI.

« Notre société se réjouit d’avoir contribué au succès de cet ambitieux projet, et de l’excellent esprit de collaboration établi avec les équipes métier de la DGSI. Le fort engagement des usagers sur ce sondage, illustré par un taux élevé de participation et le volume de réponses aux questions ouvertes démontre, s’il en ait besoin, l’appétence et la pertinence de l’écoute de la voix des citoyens et des clients au sens large », complète Thierry Papilloud, CEO d’AiM.

BENEFICES POUR LE CLIENT

  • Une équipe expérimentée en méthodologie d’enquêtes
  • La conception « responsive design » du questionnaire en ligne, optimisant l’expérience du participant
  • L’analyse statistique avancée, orientée vers la recherche de facteurs impactant la satisfaction
  • La mise en œuvre de techniques d’analyse sémantique automatisée de verbatim