NOS PROJETS | Refonte d’une solution BI pour un Call Center


Refonte d’une solution BI pour un Call Center

Projet solution BI - Datamart

LE CLIENT

Le client est une entreprise d’origine suisse, active sur le marché du café.

Réputée pour la qualité de ses produits, la société travaille en étroite collaboration avec de nombreux petits producteurs de café vert, provenant de différentes régions du monde.

 

 

 

LE BESOIN

Cette entreprise a mandaté AiM dans le cadre d’un projet de refonte de leur solution BI (Business Intelligence) pour leur call center. Initialement, le reporting était généré par une application home-made qui intégrait principalement les données du système téléphonique (Avaya).

Le principal objectif était de fournir des dashboards de performance aux différents niveaux de direction, ceci en utilisant les données des toutes les activités (performance téléphonique, temps par activité, horaires, fax et mail, monitoring de la qualité et performance de la qualité) dans le même outil de BI, pour avoir une vision globale du call center.

Un deuxième objectif était d’établir un lien entre les clients et la qualité ou la fréquence des contacts.

LA SOLUTION

Suite à un appel d’offre remporté, l'équipe d'AiM, spécialiste dans le domaine de la Business Intelligence, a réalisé un Datamart qui consolide les données générées par les différentes applications qui supportent l’activité du call center : Avaya, Nessoft, Calleo etc. Le Datamart fournit entre autres différents indicateurs clés aux différents niveaux de l’organisation autour du call center, depuis l’agent local jusqu’au manager au niveau international.

Ce Datamart est conçu selon une architecture fonctionnelle en couches, facilitant ainsi la maintenance et les possibles évolutions de l’outil. Le projet s’est déroulé sur 268 jours.

Environnement technique :

  • Données sources : bases de données Oracle, fichiers plats, web services, fichiers XML
  • ETL : Oracle Data Integrator
  • Outil de reporting : Cognos 10

BENEFICES POUR LE CLIENT

  • Des experts en Business Intelligence, qui couvrent autant l’analyse et la définition de KPIs, que le développement de l’intégration de données et du reporting
  • La mise à disposition d’une couche de métadonnées paramétrable pour le suivi du processus d’alimentation du Datamart
  • Une continuité après le projet par une proposition de support L2 avec des SLA définis et mesurables