Enquête « Voix du visiteur »

Meyrin Economic Forum 2018 

 

Le client  

Notre client est la commune de Meyrin, organisatrice du Meyrin Economic Forum (MEF). Cette manifestation annuelle, dédiée à la promotion et au rayonnement du dynamisme économique de la région meyrinoise, est devenue depuis 2013, date de sa création, un véritable carrefour d’échange d’idées, et de réalisations entre les différents acteurs de l’économie régionale.

Le besoin

L’édition 2018 du MEF avait pour thème « Co-création et intelligence collective, clés du succès dans un monde qui se digitalise ? ». Au programme : tables rondes, workshops, réseautage et découverte des métiers présents et en devenir. Le choix du sujet et du format étaient pertinents, puisque plus de 600 personnes ont participé à l’événement. Pour une rétrospective de la journée, cliquez ici.

Partant de l’idée que le nombre de participants n’est pas le seul indicateur du succès d’une manifestation, les organisateurs du MEF 2018 ont souhaité connaitre le ressenti des visiteurs ; à savoir : ont-ils été satisfaits ? comment les différents éléments du programme ont été perçus ? recommanderont-ils l’événement à leurs collègues ? reviendront-ils à la prochaine édition ? quels thèmes souhaiteraient-ils voir traités dans le futur ?

La solution

Pour répondre à ces questions, AiM Services, experte dans le domaine de la gestion d’expérience client, s’est proposée de mener une étude de satisfaction sur le modèle d’enquête «Voix du visiteur».
 
En pratique, un e-mail a été adressé à chaque participant à l’événement incluant un lien vers un court questionnaire en ligne accessible depuis un PC, une tablette ou un smartphone. Dans le respect de la confidentialité, l’anonymat des réponses était strictement garanti.
 
L’enquête, lancée quelques jours seulement après la clôture du MEF a été fort bien accueillie, puisque 40% des visiteurs y ont répondu. Sur la base de la taille de l’échantillon, on peut affirmer que, statistiquement, la précision des résultats est de 95%.
 
Mais les bonnes surprises ne s’arrêtaient pas là. L’analyse des réponses a confirmé le succès indéniable de l’événement : 97% de visiteurs satisfaits ou très satisfaits, un score de recommandation (NPS) de 43 et 81% de participants déclarant leur intention de revenir l’an prochain. De plus, 400 avis argumentés ont été recueillis, qui se sont avérés être une mine d’idées et de critiques constructives.
 
Le chargé d’étude AiM a fourni un rapport complet, incluant une analyse approfondie des facteurs ayant une influence sur la satisfaction globale, ainsi qu’une classification et hiérarchisation des thématiques ressortant des commentaires. Puis, lors d’une réunion de synthèse organisée avec l’équipe du MEF, le consultant AiM a commenté les résultats et proposé des axes d’amélioration pour les éditions futures.
 
« Un projet mené de main de maître, des délais très serrés, beaucoup de visibilité et d’engagement : la collaboration avec AiM Services sur l’enquête de satisfaction du Meyrin Economic Forum 2018 s’est avérée d’une grande valeur ajoutée pour comprendre le ressenti et les attentes des participants. C’est grâce à l’analyse pointue des résultats, tant quantitatifs que qualitatifs, développée par AiM, que la manifestation pourra être améliorée de manière pertinente en 2019 » commente Philippe Meyer, délégué aux affaires économiques à la Mairie de Meyrin et organisateur du Meyrin Economic Forum.
 
« Notre société a été particulièrement fière d’avoir pu mettre son approche digitale au service du succès du MEF 2018 » affirme Thierry Papilloud, fondateur et CEO d’AiM Services.

Bénéfices pour le client

  • Une approche experte de l’analyse d’expérience client
  • Une gestion de projet agile respectant anonymat et confidentialité
  • Une analyse orientée vers la recherche de facteurs impactant la satisfaction
  • Une maîtrise des méthodologies d’analyse qualitative des réponses textuelles