Si vous avez lu nos deux précédents articles (L’expérience client: de l’inception à la gestion et La CX: “If you can’t measure it, you can’t manage it.”), vous maîtrisez désormais la notion d’expérience client sur le bout des doigts, et êtes au fait des nombreux indicateurs qui permettent de la mesurer. Mais, sur un marché foisonnant, quelle solution privilégier pour implémenter un projet de CX ? Qualtrics Experience Management est la plate-forme de référence qu’AiM a sélectionnée il y a 3 ans pour réaliser ses projets d’expérience client.  Détails dans ce troisième et dernier article de notre série dédiée.

 

C’est sur la base d’une comparaison des différentes solutions du marché des plate-formes de gestion d’expérience qu’AiM a opté pour la solution Qualtrics. Sélectionnée pour ses qualités techniques ; Qualtrics a également séduit AiM par la réactivité de ses équipes de support et son implentation en Europe via le centre client de Dublin (prérequis pour le respect de la RGPD). Un choix dont AiM n’a eu qu’à se féliciter à la lumière de la satisfaction exprimée par les clients pour qui nous réalisons des études d’expérience client.

 

Les 4 piliers de l’expérience selon Qualtrics

L’originalité de l’approche de Qualtrics réside dans l’idée que  la gestion de l’expérience doit être integrée: pour comprendre les interelations entre les différents aspects de l’expérience, ceux qui forgent la satisfaction et la loyauté, il faut donner aux individus le pouvoir de s’exprimer à tout moment de leur périgrination.

Les concepteurs de Qualtrics ont identifié quatre domaines d’expérience: l’expérience client, l’expérience employé, l’expérience produits et l’expérience marque. Pour gérer cet ensemble d’une manière globale, l’architecture a été articulée autour d’un noyau central Qualtrics Core, qui permet de créer et de distribuer des enquêtes pour tout public via une multitude de canaux, et de modules auxilliaires correspondants aux 4 piliers de l’expérience :

  • Client: son objectif est de mesurer l’expérience client et d’analyser les données collectées afin de découvrir des « insights » (pistes de réflexion) et les hiérarchiser en fonction de leur impact sur l’entreprise.
  • Employé: son objectif est de mesurer et relier les informations des collaborateurs durant leur parcours professionnel, depuis leur recrutement à leur jour de départ de l’entreprise, afin de pouvoir agir rapidement et fidéliser les équipes.
  • Produits: son objectif est d’identifier les besoins non satisfaits sur le marché et tester les concepts, les produits, les canaux de distribution et les politiques de prix, afin d’identifier les changements qui rendront les produits incontournables.
  • Marque: son objectif est de segmenter la base de clients, suivre la vitalité de la marque et identifier les facteurs les plus importants pour son image sur le marché cible.

 

Les points forts de la plate-forme Qualtrics

Les différenciateurs principaux de Qualtrics par rapport aux solutions concurrentes sont la flexibilté et la simplicité: interface graphique intuitive, assistants ominprésents pour guider l’utilisateur, mécanismes à base d’intelligence artificielle pour accompagner l’analyse statistique des résultats… Tout ceci, sans le recours à une ligne de programmation!

Le bénéfice immédiat est la rapidité de prise en main avec une courbe d’apprentissage réduite, une maîtrise des délais et des coûts des projets d’études.

A titre d’exemple, Qualtrics couvre le concept de «conjoint», prisé dans les études de marché pour comprendre l’importance perçue et la préférence pour diverses caractéristiques d’un produit ou d’un service.

La plate-forme permet d’intégrer dans les questionnaires des données externes de tout type, définir des logiques d’affichage et de ramification, spécifier la randomisation des modalités et de gérer des quotas. Ceci aboutit à des questionnaires particulièrement agiles, faciles à maintenir et à partager entre les membres d’une équipe projet.

Côté diffusion, Qualtrics est ouvert sur une multitude de canaux de distribution : email, SMS, code QR, sites web, réseaux sociaux.

L’analyse des résultats est grandement facilitée par la mise à disposition de fonctions sophistiquées de traitement statistique, et de classification automatisée des verbatim.

Enfin, des options de mise en forme des résultats sous forme de dashboards graphiques offrent des possibilités de rapidement préparer des rapports d’étude au look & feel très professionnel.

 

L’histoire de Qualtrics

Qualtrics a vu le jour en 2002, dans la pure tradition des start-up américaines dans le sous-sol de la famille Smith dans l’Utah. Scott Smith, professseur d’université et son fils Ryan ont commencé à développer Qualtrics, ciblant à l’origine le monde académique des chercheurs et responsables d’études. Leur but était de façonner un outil logiciel qui rendrait les enquêtes à la base de projets d’études plus simples et plus accessibles.

Le pari a été gagné haut-la-main, car aujourd’hui Qualtrics est reconnue comme la plate-forme leader du marché du « feedback management »1, autre dénomination de la gestion d’expérience, offrant plus de 100 types de questions permettant de créer, gérer et analyser les résultats d’une enquête adaptée à tout type de besoins.

Qualtrics a aussi été visionnaire sur le mode de diffusion et la versatilité du produit. Ainsi la plateforme a été, dès sa conception, disponible en mode « Software as a Service » (SaaS) et offrant la possibilité de travailler sur les données d’expérience à la fois quantitatives (Operationnal data) et qualitatives (eXperience data).

La société a connu une croissance rapide, atteignant un effectif de plus de 2500 collaborateurs et un statut de « licorne » c’est-à-dire de société valorisée à plus d’un milliard de dollars. Elle a été tout récemment acquise par le géant du logiciel SAP, pour une somme record 20 fois supérieure aux revenus annuels de la société !

Le commentaire de Bill McDermott, le PDG de SAP2, «Si vous êtes capables combiner les données d’expérience et les données d’exploitation, en temps réel, dans une prise de décision, vous gagnerez sur votre marché!», résume à lui seul à quel point cette acquisition était cruciale pour l’avenir de SAP.

Le CEO de Qualtrics3 se félicite également de l’opération en affirmant que «Les synergies potentielles entre les deux entreprises – Qualtrics se concentrant sur les données d’expérience, SAP sur les données opérationnelles – ont rendu le travail en commun facile.»

Côté clients, le succès a été indéniable. Plus de 10 000 marques de renommée mondiale, dont plus de 75% des entreprises du Fortune 100, et 99 des 100 premières écoles de gestion, font aujourd’hui confiance à Qualtrics.

La preuve est là, que pour Qualtrics, «the proof is in the pudding!»  4

 

Vous souhaitez en savoir plus? Contactez-nos experts!

1Rapport G2 Grid® for Enterprise Feedback Management
2Intervention de Bill McDermott, au Qualtrics X4 Summit 2019
3Interview de Bob Ryan, CEO de Qualtrics, au magazine Forbes, novembre 2018
4Traduction française : c’est au fruit que l’on juge l’arbre