Avec sa double formation en hôtellerie et en informatique de gestion, ce spécialiste ServiceNow et coordinateur de projet aime mener plusieurs missions de front.

 

Entré chez AiM il y a un peu plus d’un an pour un stage de deux mois, Jonathan Raillard a rapidement revêtu la casquette de spécialiste ServiceNow et coordinateur technique. «ServiceNow ITSM est un module qui sert au management des tickets, qu’il s’agisse de demandes, d’incidents et de problèmes de nos utilisateurs internes ou externes, et qui accompagne la gestion du changement dans le cycle de vie d’une infrastructure existante.» A 34 ans, ce Français né à Firminy dans la Loire a grandi entre Paris, Genève et Montevideo en Uruguay. A l’aise dans quatre langues (français, espagnol, anglais et portugais), il apprécie particulièrement la variété de ses tâches au quotidien. Jonathan Raillard travaille main dans la main avec le service desk AiM et tous les techniciens en charge de la gestion, de l’attribution et de la résolution des tickets. «C’est autant de l’administration, du développement que de l’analyse métier, explique-t-il. Je cherche à améliorer les processus, automatiser des tâches pour rendre le travail plus efficace et soulager aussi les équipes parfois débordées.» Après avoir étudié les problèmes avec des clients ou des collègues, ce spécialiste ServiceNow modélise des processus grâce à des langages standards comme Business Process Management Notation (BPMN) et les met en place. «Ensuite, il y a aussi la personnalisation des flow dans l’application et du développement sous forme de scripts pour automatiser des tâches ou ajouter de nouvelles fonctionnalités», précise encore Jonathan Raillard qui trouve son compte dans cette diversification au point d’en redemander. Ainsi, depuis quelque temps, il œuvre, toujours pour AiM, à la coordination technique d’un projet pour l’Union Bancaire Privée de Genève.

 

Le goût du multitasking est venu tôt au trentenaire, à en croire son parcours. En effet, c’est loin des écrans, claviers et processeurs que le jeune homme a démarré sa carrière. «J’ai fait l’Ecole Hôtelière de Genève, spécialisée dans le management hôtelier.» A la sortie de son diplôme, l’institution l’embauche pour reprendre un poste de manager des achats à la fois pour l’établissement et son restaurant d’exploitation, Vieux Bois. «Ma première mission a été de consolider ce poste qui englobait la gestion des achats, la gestion de la cafétéria des étudiants et la planification du personnel de housekeeping». Le jeune diplômé se donne comme objectif de mettre en place une organisation qui permette à une seule personne de s’occuper de ces trois responsabilités. Il élabore le système d’information et de gestion qui était alors presque inexistant. «J’étais déjà un bon geek à l’époque.» Avec l’aide de son frère, ingénieur en informatique, il implémente et intègre un système de gestion sur-mesure pour les achats et la gestion des stocks de l’école hôtelière avec tous les particularismes que cela suppose. «Je savais qu’un jour ou l’autre, j’allais dévier vers l’informatique. Cette expérience m’a convaincu de prendre la brèche.» En effet, le nouveau système tient la route et la direction de l’école confie à son ancien élève une nouvelle mission; créer un système adéquat pour la réservation du restaurant. Jonathan Raillard relève le challenge et n’hésite plus: le voilà reparti, à 28 ans, sur les bancs de la Haute école de gestion pour obtenir, en 2017, un Bachelor en sciences de l’informatique. «Un modèle qui m’intéressait beaucoup, c’était le software as a service (SaaS), après ma certification Salesforce CRM je m’étais également informé et certifié en tant que ServiceNow Administrator.» Il apprend qu’AiM utilise ce logiciel de suivi des problèmes et de gestion des services d’assistance. Il contacte l’entreprise, on connaît la suite.

 

Que Jonathan Raillard soit porté sur les nouvelles technologies ne fait pas de doute, mais il aime aussi beaucoup s’activer à l’extérieur. Dès que le temps le permet, c’est en couple qu’il s’évade au grand air, sur des via ferrata, à la mer ou sur un lac. Amateur de voile, Jonathan Raillard trouve toujours une vague sur laquelle avancer avec agilité et polyvalence…