C’est dans un vaste projet que nous accompagnons l’Etat de Genève depuis quelques mois: l’office cantonal des populations et des migrations (OCPM) a revu son système de gestion des files d’attente. Un chantier d’envergure qui devrait séduire également d’autres offices de l’Etat de Genève.  

 

4 services, plus de 50 types de prestations, quelques 4’500 visiteurs par semaine… Le rez-de-chaussée de l’office cantonal des populations et des migrations reçoit une quantité de demandes et de visites hebdomadaires pour lesquelles un système de gestion des files d’attente performant doit épauler les collaborateurs. Bornes imprimantes de tickets, affichage dynamique des appels des visiteurs, interfaces destinées aux agents sur leurs postes de travail, édition de statistiques détaillées… Les besoins de l’OCPM étaient nombreux, mais également évolutifs: la solution proposée devait pouvoir être intégrée à l’ensemble des étages de l’office, mais également implémentée dans d’autres services de l’Etat de Genève, en toute simplicité et confiance.

 

Une solution évolutive

A terme, la solution recommandée devait également proposer des fonctionnalités plus larges, comme pouvoir monitorer les flux en temps réel, afin de permettre d’optimiser les ressources aux guichets ; de décloisonner les services sans perdre les détails des informations ; de rediriger les visiteurs d’un service à l’autre en respectant toujours l’ordre de passage et sans émettre de nouveau ticket. Dans l’avenir, elle permettra également de gérer, conjointement aux visites spontanées, les rendez-vous, qu’on pourra prendre en ligne en recevant une notification par e-mail ou par message.

 

Reçu en avril 2018, l’appel d’offre auquel a répondu AiM consistait donc en deux temps. Il s’agissait d’abord de remplacer le système existant qui n’était plus maintenu, et donc à risques, avant d’implémenter un système de prise de rendez-vous sur Internet, et des fonctionnalités plus avancées. Dans cette perspective, c’est l’expertise informatique d’AiM qui a fait la différence. Seuls informaticiens de la place à proposer des solutions de queue management, AiM apporte une véritable connaissance logicielle et une vraie expérience online dans chaque implémentation.

 

Une long travail préparatoire

Au terme d’une longue phase d’audit et de questionnement, qui a permis à l’équipe AiM de définir au mieux les besoins de l’OCPM, c’est la solution ESII eSirius qui a été choisie d’implémenter. L’outil sélectionné devait être souple, proposer un paramétrage adaptatif et supporter des développements spécifiques pour répondre parfaitement aux exigences de l’office. « La mise en place du nouveau système s’est parfaitement déroulée, notamment grâce au travail préparatoire de grande qualité effectué par l’équipe d’AIM, laquelle assure aujourd’hui encore un service de suivi et de support. Nous nous sommes pleinement satisfaits de cette collaboration», commente l’OCPM.

 

Aujourd’hui, le noyau multisite est géré par l’office cantonal des systèmes de l’information et du numérique (OCSIN), afin de centraliser la maintenance et de faciliter le déploiement pour les autres offices de l’état. Des bornes à écran tactiles ont été installées : elles permettent aux visiteurs de choisir le service désiré et de recevoir le ticket correspondant. Enfin, des moniteurs vidéo permettent de diffuser des informations annexes, comme des horaires particuliers, des fermetures spécifiques ou des informations destinées aux visiteurs. Cette signalétique digitale permet de favoriser leur confort et la fluidité des rendez-vous. Pour l’OCPM, le meilleur reste à venir : «Nous retrouvons avec le produit proposé par AIM les mêmes fonctionnalités qu’auparavant. Nous comptons désormais sur les possibilités d’évolution offertes par l’outil afin de proposer de nouvelles prestations à nos usagers telle que la prise de rendez-vous en ligne.»