LE CLIENT

BOUCLEDOR est une PME spécialisée dans la fabrication haut de gamme de boucles et fermoirs pour bracelets de montres en métaux précieux et autres métaux nobles. Son siège est près de Genève, où travaillent les 120 collaborateurs de la société. Les cibles marché de BOUCLEDOR sont les plus grands noms de l’horlogerie de luxe en Suisse et à l’étranger. BOUCLEDOR dispose d’un catalogue de produits standards et offre également des services de conception pour répondre à des demandes spécifiques.

 

LE BESOIN

Soucieuse d’être à l’écoute de ses clients, la direction de BOUCLEDOR a profité de sa présence au salon EPHJ 2012, pour lancer une enquête de satisfaction en ligne.

L’enquête avait pour objectif d’évaluer la perception des produits, des services et de l’image de la société auprès de ses clients ainsi que de jauger leur niveau de fidélisation. Elle devait aussi permettre de remonter des suggestions et commentaires par rapport aux attentes, et accessoirement obtenir des informations sur le positionnement stratégique de BOUCLEDOR sur le marché.

L’analyse des résultats de l’enquête, devait permettre de mieux comprendre les forces et les faiblesses de la société et de déterminer les plans d’action à mettre en place à court et moyen terme.

LA SOLUTION

Boucledor a délégué à AiM la mission de conduire le projet d’enquête en ligne. La plateforme Interview EFM a été utilisée sur l’ensemble du processus, depuis la conception du questionnaire jusqu’à l’analyse détaillée des résultats.

Pour optimiser le taux de réponse, le questionnaire était proposé en deux langues, allemand et français, en fonction de la langue d’origine du répondant. Le rapport d’enquête incluait des indicateurs de satisfaction par domaine, le taux de satisfaction générale, l’indice de fidélisation par client, des informations qualitatives (avis, commentaires, suggestions, …) et des matrices explicitant l’impact des critères évalués sur la satisfaction générale.

BENEFICES POUR LE CLIENT

  • Compréhension du niveau d’engagement des clients.
  • Appréciation des besoins des clients en produits et services.
  • Perception du positionnement par rapport à la concurrence.
  • Matière pour la mise en place de plans d’actions mesurables.