LE CLIENT

Notre client est le Canton de Genève, et plus particulièrement la Direction Générale des Systèmes d’Information (DGSI).
La DGSI est chargée, en collaboration avec les départements de l’Etat, de l’élaboration, puis de la concrétisation de la stratégie des systèmes d’information et de communication de l’administration cantonale ainsi que de la politique de sécurité de l’information.

 

LE BESOIN

La DGSI effectue depuis 2006, une enquête de satisfaction en ligne auprès des utilisateurs du « petit Etat » (ensemble des départements de l’Etat de Genève, hors Universités et Hôpitaux). L’objectif principal de cette enquête est de mesurer la satisfaction globale des utilisateurs par rapport aux prestations offertes par la DGSI dans les domaines informatiques et télécommunications et de remonter des commentaires et suggestions afin d’identifier des pistes d’amélioration pour le futur. La DGSI est le seul service transversal à proposer ce type d’enquête auprès des collaborateurs du Canton.

Souhaitant maîtriser la confidentialité des données, l’Etat de Genève utilise la plateforme LimeSurvey, installée sur site, afin de pouvoir conduire, d’une façon autonome, ses enquêtes internes et externes. Toutefois, l’équipe de la DGSI souhaite, pour chaque édition, bénéficier de l’accompagnement d’experts dans le domaine de la réalisation d’enquêtes.

LA SOLUTION

Suite à un appel d’offre, AiM s’est notamment distingué de ses concurrents par « la pertinence de l’analyse du questionnaire existant », indique Christopher Larraz, Conseiller en technologies de l’information au sein de la DGSI, en charge de l’évaluation des propositions. Actif dans le domaine de l’EFM (Enterprise Feedback Management), AiM s’appuie sur les nombreuses expériences accumulées dans les projets de réalisation et/ou d’accompagnement d’études de satisfaction des services IT et d’évaluation de retour d’expérience d’utilisateurs de logiciels d’applications.

Pour répondre au besoin de la DGSI, AiM a travaillé sur l’optimisation du questionnaire et de sa diffusion (tout en tenant compte du fait que le questionnaire devait permettre la comparaison avec les résultats antérieurs). AiM a également pris en charge la restitution et l’analyse des réponses, qui a donné lieu à un rapport exhaustif d’étude, enrichi par des références à des benchmarks dans les services IT et une analyse des facteurs influençant la satisfaction globale des utilisateurs.

L’enquête a été diffusée fin novembre 2015 et les résultats ont été présentés aux membres de la Direction de la DGSI en février 2016. 10.187 collaborateurs de l’Etat de Genève ont été sollicités pour un taux de réponse de 30.7%, soit 5 points de plus que la précédente édition de 2011. Une meilleure ergonomie du questionnaire, un cheminement simple et rationnel, une expression claire et standardisée des questions et la possibilité offerte de systématiquement exprimer des commentaires tout au long du processus, ont contribué à un meilleur taux de participation.

« Nous sommes satisfaits de l’accompagnement offert par la société AiM sur cette enquête, et avons particulièrement apprécié l’important travail d’analyse sémantique réalisé sur les questions ouvertes de l’enquête », complète Christopher Larraz.

BENEFICES POUR LE CLIENT

  • Une équipe expérimentée en méthodologie d’enquête, notamment dans le domaine des services IT
  • L’optimisation du questionnaire en ligne pour une meilleure fluidité et ergonomie
  • La mise en œuvre d’un outil d’analyse sémantique automatisée des verbatim
  • L’amélioration notable du taux de participation par rapport aux 2 éditions précédentes de l’enquête.